Позовите мне оператора!
Такое выражение иногда приходится применять, чтобы позвать к диалогу живого человека при общении с системами автоматического взаимодействия с клиентами и всевозможными чат ботами служб поддержки или продаж компаний.
В основе таких систем заложен совершенно четкий алгоритм действий на возможные запросы в сторону поддержи компании с развернутыми ответами на них, что позволяет в большинстве случаев решить вопрос без привлечения загруженных работой живых операторов.
Если бы подобные системы не окупали себя и вызывали бы резко отрицательную реакцию, что от их использования бы отказались, но по статистике подобные системы всё больше отвоевывают себе места у реальных работников служб поддержки и продаж, а их алгоритмы постоянно совершенствуются.
Алгоритмы и внутренняя реализация чат-ботов уже достигли такого совершенства в искусстве общения с клиентами, что порой сложно понять кто с нами общается: живой человек или машина с человеческим голосом и непринужденной манерой переписки в чате.
Любая чат система сейчас обязана поддерживать создание чат-ботов и иметь возможность интеграции с CRM системой компании.
Чат-боты могут работать не только на вашем сайте, но и в телеграмм-канале, в социальной сети, в мессенджере, давать правильные ответы голосом на вопросы клиентов по обычному телефону и не только.
Количество предложений всевозможных чат систем на рынке просто огромен и нет смысла их перечислять. У каждой из них есть свои недостатки и достоинства.
В список требований к системе можно включить:
- возможность использования элементов НЛП (Нейро Лингвистического Программирования) и ИИ (Искусственного Интеллекта)
- Возможность интеграции с CRM системами предприятия
- Универсальный API для интеграции системы в любые каналы взаимодействия с пользователями, как социальные сети, мессенджеры, телефонные системы, SMS и прочее
- Ведение истории общения с клиентом с возможностью переключения на разных операторов с нею
- Удобные шаблоны для создания сценариев общения в чатах по разным тематикам
Из всего вышесказанного вырисовывается вывод, что уже существующие системы автоматической поддержи клиентов представляют собой очень сложный продукт. И в будущем при общении в чате поддержки возглас "Оператор!!!" нам будет требоваться всё реже и реже.